公务员礼仪修养：语言礼仪规范14

二、交谈的语言

语言是交谈的载体，交谈的过程说白了就是语言运用的过程。用词用句是否恰当、是否得体，往往直接决定交谈能否顺畅进行。对于基层公务员来说，这一点尤其需要留神——毕竟天天和人打交道，语言功夫得过硬。

（一）平易通俗

基层公务员是人民的公仆，形象上就得朴实接地气。所以交谈的时候，务实是第一位的。

1. 使用的语言，最好是让人一听就能明白的大白话。如果开口就是雕琢过的词藻，咬文嚼字、满嘴专业术语或“子曰诗云”，只会让人觉得腻烦，甚至听不懂在说什么。说到底，交流不是为了展示文采，而是为了沟通。

2. 和普通群众交谈时，更要充分考虑到对方的职业、受教育水平等因素。话说得平易通俗，沟通才顺畅。一嘴“官话”不仅妨碍信息传递，还容易把自己和群众隔开，得不偿失。

（二）文明礼貌

日常交谈虽然不像正式发言那样严肃，但文明礼貌的用语同样不能忽视。这不是小题大做，而是基本功。

1. 要习惯使用“您”“谢谢”“对不起”这些约定俗成的礼貌用语。特别提醒一句：交谈结束时，务必和对方礼貌道别，比如“有空再聊”“谢谢您，再见”。哪怕交谈中发生了争执，也要保持风度，别甩一句“说不到一块就算了”“我就是认为我对”——这样既失礼，也毁形象。

2. 尽量避免那些不文雅的表达，有些事不方便明说，就用委婉的词句带过。比如需要去洗手间，可以说“对不起，我去一下洗手间”，或者“不好意思，我去打个电话”。

3. 基层公务员交谈时切忌意气用事，不要尖酸刻薄地冷嘲热讽，也别夜郎自大、目中无人，动辄教训人。作为政府的形象代表，谦虚大度、文雅用语、礼貌交谈，才是该有的样子。

（三）简洁明确

交谈的语言要力求简单明了，言简意赅地把观点和看法表达清楚，千万别喋喋不休、啰里啰嗦。这样不仅能提高工作效率，也能显出精明干练。

最基本的一点是让对方准确无误地听懂你的意思。所以语言必须明确。这里的“明确”包含两层意思：

1. 发音要标准，吐字要清晰。连话都听不清，交流就无从谈起。当前最重要的是避免方言土语，用普通话作为正式用语。

2. 说的每一句话含义都要清楚，不能有歧义，别模棱两可，免得造成误会。举个例子：“咱单位老张是长寿冠军，您排第二。可上周老张走了，所以现在您是第一了。”这话原意是您取代老张成了长寿冠军，但乍一听，容易让人误解为“您也要步老张后尘”。可见语言明确有多关键。

三、交谈的内容

交谈的内容，是决定交谈成败的核心因素。你选什么话题，往往折射出你的品位、志趣、教养和阅历。所以内容的选择，得遵守一些原则和要求。

（一）切合语境

语境就是说话时的客观环境，包括时间、地点、目的、以及双方的身份。基层公务员选择交谈内容时，必须切合语境，具体说就是：

1. 遵守TPO原则——T代表时间，P代表地点，O代表场合。内容必须和时间、地点、场合对应，否则容易出岔子。

2. 符合身份。交谈者的身份本身就是语境的一部分。基层公务员是国家行政机关的公职人员，是政府的形象代表，所以交谈内容必须符合法律法规，和党的路线方针政策保持一致。千万别和现行政策唱反调，也别泄露国家机密。

（二）因人而异

说白了，就是看人下菜碟——根据交谈对象的不同，选择不同的内容。

1. 交谈本质上是双向交流和合作，所以得多为对方着想。根据对方的性别、年龄、性格、民族、阅历、职业、地位，选择适合的话题。完全不考虑这些，交谈就很难引起共鸣，甚至可能话不投机半句多。

2. 由于交谈各方往往性别、年龄、阅历、职业不同，兴趣爱好和关注点也常有差异。遇到这种情况，应该本着求同存异的原则，选大家都感兴趣的话题，让大家有来有往、彼此呼应、热热闹闹地聊下去。如果选了只有一方感兴趣或者双方都不感兴趣的话题，结局多半是不欢而散。所以必须“求同”。

如果交谈中对某个问题产生了分歧，可以适度辩论。但这种辩论必须理性——如果谁也说服不了谁，就该克制情绪，保留不同意见。千万别为了强行说服对方而争得面红耳赤，最后不欢而散。这就是“存异”。

（三）一般要求

除了上述具体原则，基层公务员选择交谈内容时，还有四点值得注意：

1. 选择高雅的内容。作为国家工作人员，应当自觉选择高尚、文明、优雅的话题，比如哲学、历史、文学、艺术、风土人情、传统典故，以及政策国情、社会发展等。庸俗低级的内容，比如男女关系、凶杀惨案，最好避而远之，更不要参与小道传闻的传播。

2. 选择轻松的内容。有意识地选那些能给对方带去开心和欢乐的轻松话题。除非必要，不要选让人感到沉闷、压抑、悲哀、难过的内容。

3. 选择擅长的内容。话题最好是自己或对方熟悉甚至擅长的领域。选自己擅长的，自然驾轻就熟、得心应手，让对方觉得你谈吐不俗。选对方擅长的，既给对方发挥的机会，调动其交谈积极性，也表达谦恭之意，还能取长补短。但无论选哪一方擅长的，都不能涉及另一方一无所知的内容——否则要么让对方尴尬，要么让自己出丑。

4. 回避忌讳的内容。每个人都有忌讳的话题，交谈时必须多加留意，避免触碰。比如不干涉对方私生活，不询问年龄婚姻收入、询问身高体重等。由于中外生活习惯差异，很多在国内司空见惯的话题，在外国人那里可能是敏感禁区。比如过分关心他人的行动去向、打听年龄婚姻收入、询问身高体重等，在外国人看来都是对个人自由的粗暴干涉。和外国人打交道时，尤其要注意回避这些忌讳。