12345热线接入国标政务大模型

辽宁12345热线智能派单准确率超90% 诉求响应时间缩短30%

先说个值得关注的消息：辽宁12345热线最近有项成果在全国政务AI研讨会上亮了相——智能派单准确率超过90%，诉求响应时间缩短了30%，处理效率提升了25%。这几个数字的背后，是辽宁正在推的一个叫“民心智能体”的政务热线大模型，直接说结论：这套系统，跑起来了。

“小宁”AI服务通过国家网信办备案 合规基础扎实

这还不算完。“民心智能体”里面有个关键模块——“小宁”生成式人工智能服务，已经正式通过了国家网信办的登记备案。这个备案可不简单。从2024年开始，国家网信办对面向公众提供生成式AI服务实行备案制管理，对技术合规、数据安全、算法透明度都有极其严格的要求，通过率一直很低。辽宁能拿到这个“入场券”，说明这套系统的合规底子打得很扎实。

数据安全与双引擎架构保障“小宁”突围

问题来了：“小宁”凭什么杀出重围？答案就藏在它的安全体系里。省数据局牵头成立了一个“人工智能+12345政务服务便民热线”联合实验室，从模型训练阶段就用政务数据隔离环境来操作——数据不出域，可用不可见。同时采用“知识图谱+大模型”双引擎架构，在保障数据安全的前提下实现了高精度的语义理解与推理能力。系统还内置了全流程的算法审计与内容过滤机制，换句话说，它既能“听明白”你说什么，又能保证生成内容不走样、不失控，智能又可控。

辽宁唯一入选政务大模型应用 落地“民心智慧厅”

目前全省完成了5款生成式人工智能服务的登记，而“小宁”是唯一入选的政务大模型应用，已经落地在辽宁政务服务网和辽事通APP的“民心智慧厅”板块。这背后意味着辽宁在“人工智能+政务”这条赛道上，已经拿到了国家级别的“合规通行证”，头排位置坐稳了。

“五智能”闭环提升效率 智能派单准确率稳定超90%

说到实际效果，辽宁省12345平台现在的运行逻辑已经大不一样。“民心智能体”打造了一套全流程的智能化体系，核心是围绕热线诉求办理构建的“五智能”闭环：智能应答、智能受理、智能派单、智能办理、智能质检。而且每一环都不是空架子。智能派单准确率稳定在90%以上这一条，本身就意味着大量人工流转环节可以被压缩——基层派单人员的负担，实打实地降下来了。目前“智能体”已经向沈阳、大连等5个市级平台和浑南区等6个县区穿透落地，整体处理效率提升了25%，诉求响应时间缩短了30%。

辽宁标准输出省外 跨省域数据治理模型推进

值得多说一句的是，这套模式不仅省内跑得通，已经开始向省外输出了。省数据局相关负责人透露，联合实验室正在梯次推进“民心智能体”的迭代升级。在深挖辽宁本地12345诉求数据的同时，推动省内各行业与政务数据的深度融合，并依托已经成功输出到海南、青海、长春等省市的经验，逐步开展跨省域的数据交叉比对与宏观治理模型构建。也就是说，辽宁标准正在成为全国政务热线智能化建设的重要参照。

拓展“AI+政务”范式 推动从“能办”向“智办”跨越

步子迈得更大一些，计划也在展开。接下来，辽宁要把“人工智能+12345”的成功范式向更广泛的政务服务领域延伸，探索“AI+政务大厅”“AI+审批”，推动政务服务从“能办”向“智办”跨越。这才是政务服务的未来方向。