公务员语言礼仪规范18

四、通话的时间

基层公务员的电话形象，不仅取决于准备是否充分、语言是否得体、态度是否到位，更关键的是能否体现出时间观念。时间感强弱往往直接反映一个人办事效率的高低和工作能力的大小。那么如何判断时间感呢？通常可以从以下三个方面来把握。

（一）择时通话

通话时机的选择看似是一个小细节，实际上影响巨大。要想让信息有效传达，发话人必须根据对方的具体情况来挑选时间，多替对方着想——尤其是避免在对方休息时打扰。

一般来说，公务电话最好安排在周一至周五的上班时间拨打，下班之后或法定假日尽量避免。凌晨、深夜、午休、用餐等时段更是“雷区”。万一确有急事需要打扰对方休息，接通后务必第一时间道歉。

如果是拨打国际长途，还需先算好本地与目的地的时差，选择双方都方便的时间，不能只考虑自己方便。

（二）安排顺序

工作中常会遇到一个场景：办公室里只有你一个人，却同时有两个电话打进来。这时该如何处理？

标准做法是：先迅速请隔壁同事帮忙接听其中一个，自己接听另一个；接完之后再向同事了解那个电话的具体情况。如果实在无人帮忙，那就先接听最先打进来的电话，向对方解释并征得同意后，再接听第二个电话——同时让第二个通话对象留下号码，并告知稍后会主动回拨，然后迅速转回第一个电话。如果两个电话中有一个更重要，当然优先处理重要的。例如，先接长途来电再接市内来电，先接紧急电话再接一般性公务电话。

无论先接了哪个，接完之后都要尽快拨通第二个电话，避免让对方等太久。切忌同时接听两个电话，也不能只接一个而任由另一个铃声一直响，更不能接通了两个却只与其中一人交谈，让另一个人在线上干等。

（三）节约时间

电话是为了提高工作效率，因此基层公务员打电话必须长话短说，尽量缩短通话时间。

指导思想很明确：除非有重要问题需要反复强调、反复解释，一般情况下，一次通话时间应控制在3分钟以内。这个“通话3分钟”原则在国际上很普遍，许多国家甚至将其作为制度要求公务员遵守。

要做到这一点，发话人在通话前就需先估算一下大概需要多长时间，并合理安排以便控制在3分钟之内。通话时，要明确主题，言简意赅，主次分明，详略得当——该说的说，不该说的不说，该多说的多说，该少说的少说。切忌东拉西扯、漫无边际，更不要说那些“猜猜我是谁”“知道我找你有什么事吗”之类的废话。一旦内容说清楚，就果断挂断，不必再啰嗦。

通话过程中，如果临时需要取资料或处理紧急事务，必须在30秒内解决。超过30秒的话，需先征得对方同意并道歉，或者先挂断，待事后再拨过去。

需要强调的是，“通话3分钟”原则的核心是要求用语简洁、节省时间，而不是非要掐着秒表精确到3分钟。具体如何把握，主要看发话人灵活变通。